薬剤師お悩み

薬剤師として、コミュニケーション能力を上げたい!どうしたらいい?

薬剤師という仕事は、ミスが許されないとても緊張感のある仕事ですよね。

薬局内や医師との意思疎通(ダジャレではありません笑)はとても重要です。

だけどみんながみんな、他のスタッフや医師とスムーズにコミュニケーションを取れているわけではありません。

実はこの私も人とのコミュニケーションが決して得意な方でなありませんでした・・・と言うか、ハッキリ言って大嫌いでした(笑)

お客様にお薬の説明をする時でも、「早くしてよ」という無言の圧力に押され、なかなかうまく説明ができずにタジタジに・・・^^;

それを他のスタッフに注意されたりと・・・そんな毎日でした。

もしあのままコミュニケーションが苦手だったら・・・。

きっと今頃は、ストレスで体と心を壊して薬剤師を辞めていたと思います。

だけどそんな私がちょっとしたきっかけで、その苦手を克服できたのです。

苦手だったお客様対応も今では嘘みたいにスムーズに出来るようになりました。

今では世間話もできるなじみのおばあちゃんも出来たんですよ(笑)

コミュニケーション能力が上がったことで、毎日の仕事がとても楽しくなりました。

そんな私が実践したことを紹介して、皆さんのお役に立てれば嬉しいです(^^)♪

プラスアルファの心遣いで相手の心を掴む

派遣薬剤師をしていた時、数ヵ月ごとに職場が変わっていました。そんな環境だと、いやがおうにも適応能力とコミュニケーション能力を上げざるをえませんでした。

ある病院で勤務をした時に、薬剤師以外のスタッフさんの大変さを知り、ちょっとした気遣いやフォローをしてみたら、思った以上に感謝されて仕事が楽しくなりました。

その経験から得たものは、

「マニュアル通りのいつも同じ対応していては、信頼関係は生まない」

ということでした。

本当にちょっとしたことでいいんです。

極端な話、いつもニコニコしているだけでも全然オッケー(笑)

実際に私もあまりしゃべるのが得意じゃないので、

「とにかく笑顔でいよう」

「大変そうな人がいたらとりあえず声をかけてみよう」

自分でこれだけを決めて仕事をしていたら、逆にスタッフさんの方から声をかけてもらえるようになったんです!

そして今では嬉しいことに、契約継続や正社員へのお誘いをしてもらえるようになりました(*^^*)

観察力・発信力・想像力を養うには、とにかく多くの人と話しをして場数を踏むことです。恐れず様々な人と話し、コミュニケーションスキルを磨き、必要とされる薬剤師を目指してください。

クレームに怯えず、クレームに感謝

コミュニケーションが苦手だった頃は、「怒られたらどうしよう」、「お客様の気分を害してしまったらどうしよう」という恐怖心が先に立って、伝えないといけない事をうまく言い出せませんでした。

そんな頃先輩スタッフの人がこう言ってくれました。

“クレームをもらうって言うことは、ありがたい事なんだよ。もしもお客様がクレームを言わないでモヤモヤしたまま家に帰って家族や知り合いに愚痴ったらどうなると思う?それがそのまま悪評になってトラブルになることもあるんだよ。だからクレームにはむしろ感謝しなくちゃ。”

ひええええ・・・悪評、トラブル怖いよぉ(T . T)

そんなことになるくらいならクレームを言ってもらったほうが全然いいじゃん!

そんな風に考えるようになってからは自分から積極的にお客様に不明な点や不満は無いか聞くようになりました。

「積極的傾聴」(アクティブリスニング)

アクティブリスニングとは、米国の臨床心理学者カール・ロジャーズが提唱したカウンセリングやコーチングにおけるコミュニケーション技法のひとつで、相手の話を聴くときのあり方、姿勢、態度、聴き方の技術を指します。相手の発する言葉だけでなく、その背後にある感情や気持ちまで積極的につかもうとする聴き方を言います。

「聴く」ことは「話す」ことより、より人間としての本来の力を、発揮しなくてはできない能力かもしれません。

そして、この「聞く」能力は、いつからでも開発することができます。

では相手に聴いてもらえていると感じてもらうための具体的な方法をいくつかあげてみましょう。

(1)重要なポイントは目線をそらし過ぎず、合わせすぎない

視線を合わせることには、心理的な距離を縮める効果があり、信頼関係の構築に大きな効果を発揮します。

お客様の目をしっかり見て話を聴いてみてください。そうすればきっとお客様は「ああ、この人は私の話をちゃんと聴いてくれてるな」と安心してくれます。

(2)相手にペースを合わせる

話す速度や、トーン、呼吸、しぐさ、姿勢、表情等を合わせることにより、話しやすい雰囲気をつくることができます。

薬局を訪れるお客様にはお年寄りが多いですよね。お年寄りはどうしても話し方がゆっくりで、忙しい身としてはとかくイライラしがちです。でも少しだけ辛抱しながらペースを合わせて話を聴いてみてください。相手がつらそうな顔で話していたら、同じようにつらそうな表情で聴いてみるのです。

(3)相づちをうつ(簡単ですよね?笑)

お客様の話に興味を示し、聴いていることの意思表示をします。

例)「うんうん」「なるほど」「へえ~そうなんですか〜」

(4)リフレイン(おうむ返し)

相手の言葉を繰り返します。自分の言ったことが相手に伝わ っているという印象を与えることができます。

例)A「気分がよくないです」 B「気分がよくないのですね」

(5)うながし(接続詞を使って聴く)

相手に、よりたくさん話してもらうための方法です。

例)「それで?」「それから?」「他にはなにかありますか?」

(6)話を最後まで聴く、待つ(沈黙する)

相手の言葉を途中でさえぎったりせず最後まで聴くようにします。また相手が考えているときには、相手に考えをまとめる時間を与え、沈黙して待つということが大切です。

 

(7)要約する、言い換える

要約とは、「文章や話の要点を短くまとめること」ですが、会社や学校など、人とコミュニケーションをとる上で、このスキルがとても重要視されています。

お客様の言ったことを要約したり、言い換えてみることで、相手の真意を理解するようにします。

例)
お客様 「昨日お医者さんに行って言われたんですけど、今の薬と別にもう1種類出るらしいんです。たぶん痛み止めだと思うんですけど。あとそれってジェネリックもあるんですか?」

これを言い換えると→「今回から追加になった痛み止めのお薬ですね。ジェネリックも確認してみますね。」

「言い換え」とは、「相手のしゃべっていることが伝わっているという信号」です。

「言い換え」をすることで、相手はしゃべっていることが伝わってると安心するのです。

 

言葉以外のコミュニケーションは結構重要

1971年にカリフォルニア大学の心理学者アルバート・メラビアン(1939‐)が提唱した概念である「メラビアンの法則」によると、

一般的にポジティブと受け取られるような内容の話をしながらも、顔の表情は険しく声のトーンも厳しいといった「言語情報」と「非言語情報」が矛盾する場合、情報の受け手は言語情報を7%、話し方などの非言語情報を38%、見た目や表情などの非言語情報を55%という割合で参考にしており、非言語情報がコミュニケーションにおいて大切であるとしています。

・・・と、突然難しい話になってごめんなさい^^;

言いたいのは、

言葉より話し方や体の動き、表情の方が断然相手に伝わるじゃん!(←雑w)

ということです。

私が普段に心がけていることは、

・にこやかな表情で

・ちょっと低めの声のトーンで

・ゆっくりと話す

この3つです。

まぁ低い声と言ってもお腹が苦しくなるような低い声を出す必要はありませんけど(笑)

だけどきっとニッコリと微笑むくらいなら誰でも出来ますよね。

私的には笑顔の最大のメリットだと思うのは、

笑顔をつくれば、周囲の人のストレスも下がる

ということです。

笑顔をつくれば、お客様も笑顔になります。

自分が頷けば、お客様も頷きます。

薬局に来るお客様はみな何らかの不安を抱えています。

お薬を貰いに来るのだから当たり前ですよね(笑)

人はより動くほど、より積極的に相手に関わっていると感じるようになります。

終わりに


ここまでお読み頂きありがとうございます。

最後に、私が一番お伝えしたいこと。それは、

言葉で伝えるのが苦手なあなたには、

「言葉以外で伝えるエキスパート」

になれるチャンスがあります!

この事をどうか忘れないで下さいね(o^^o)