薬剤師お悩み

[薬局はクレームが多い!?]薬剤師へのクレーム内容、対処について

「また、患者様からクレームを言われてしまった、、、」

「なぜこのようなことで怒られるのだろう。」

このように思われている方も多いのではないでしょうか?
日々の業務にも追われ時間もない中、このようなことで困っていたくはないですよね?
患者様の心情を読み取ると、実はどのクレームの理由も行き着く先は一つしかありません。それは、

『自分の思い通りにいかないから』

です。
ここから逆算して考えていくと簡単にクレームに対して対処する事ができます。

今回は薬剤師に対するクレームとして、よくあるケースや対処法・考え方について解説していきます。

薬剤師(薬局)へのよくあるクレーム内容と対処

金額が高い

患者様はお薬料金計算のことを知りません。
薬局でもらえる薬はどこでも同じという感覚があるので、

「いつもはA薬局に行っていたけど、混んでいたから自宅近くのB薬局にしよう。」

と、なんの気無しの思ってしまいます。
その結果、調剤基本料、基準薬局加算などの違いにより、

 

「いつもと値段が違うのだけれども!!」

とクレームになってしまいます。
こればかりがどちらに非があるわけでもありません。

まずは第一に謝罪し、丁寧に説明してあげる。

こういった患者さんに誠意を見せる姿勢が何よりも重要です。

ここでは専門用語を避け、分かりやすい言葉で伝えるのが重要です。

待ち時間が長い

おそらく、一番多いクレームではないでしょうか?
普段から利用される患者様ならともかく、初めてお越しになる患者様の場合、
患者情報の確認や登録、アレルギーの有無の確認などの業務をこなさなければなりませんが、

患者様は、『待たされている』と感じてしまいます。
分かりやすく例にたとえると、

あなたが、知り合いの方に

「プレゼントをあげるから待ってって」

と言われたとします。
この時に5分待たされたらどうでしょう?

「あれ?来ないな?」

と感じませんか?
では、10分ならどうでしょうか?

「遅いな、どうしたのだろう?」

と、感じると思います。
あなたは知り合いが何をしているかが分からないので、遅いと感じるのです。
もし、

「プレゼントをあげるから10分くらい待っていて」

と、言われていれば、

10分後ね、了解!!

となると思います。
処方箋枚数やその時の薬剤師の配置状況などにより、いつもより待たせてしまう場合は特に、相手にかかる時間をを事前に知らせておくという対応が必要になります。

時間を伝える際に、「少々お待ちください」などの比喩的な表現ではなく、具体的な待ち時間の目安を伝えるようにしましょう。

説明不足

患者さんへの説明不足により、患者さんが自宅に帰ってから薬の飲み方が分からなかったといったケースが多いです。

頓服や毎食間のタイミングが分からない

というのが一般的には多い事例でしょうか?

処方されたお薬について、副作用はもちろん服薬するタイミングまで丁寧に説明をし、
患者さんに分からないことがある場合は疑問に答え、納得した上で薬を服用してもらうことが重要です。

1から10まで全て説明をすると不愉快に思う方もおりますので、
顔色を伺いながら省略できるところは省略するのが大切です。

態度が悪い

こちらにそのような気がなくても、患者様が不愉快に思うケースがあります。

・対応がえらそうだった。
・タメ口で対応された。
・不機嫌な対応をされた。

など、患者様の受け方次第で悪い方向に向かってしまいます。

顔に出したり、言い訳をするとさらなるトラブルに発展する可能性があるため、
基本的には「申し訳ございません」と素直に謝りましょう。

常連客であれば、それぞれの患者さん”人となり”も徐々にわかってきます。
一人一人の患者さんとしっかり向き合う事が重要ですね。

 

患者様の気持ち

冒頭でも紹介しましたが、クレームを仰っている患者様は、

「自分の思い通りにならないから」

という理由でクレームを挙げてくる方が多いです(もちろんコチラ側のミスの可能性もありますが

全て患者様の通りにする必要はありませんが、
どのように話を進めれば「患者様の思い通りになるのか」を考えながら
患者様のクレームを聞くと解決の糸口が見えてきます。

クレームへの対策

一番大切なのは、

「情報の共有です」

従業員と日ごろの情報共有はもちろんのこと、患者さんとも積極的なコミュニケーションを取って信頼関係を築くこともクレームを防ぐ事に繋がります。

患者さんとコミュニケーションを図る機会は一度の来店の中で主に2回あります。
それは、初回の受付とお薬を渡す時です。
薬剤師からの機械的な対応だけではAIと変わらないですよね?
人と人との対話なので、医師には遠慮して打ち明けられなかった悩みや日常の雑談など、患者さんの相談には誠意をもって対応してあげるようにしましょう。
自らの情報を開示する事も患者さんが心を開いてくれるきっかけになります(^^)/

また、社内での情報の共有も大切です。
患者さんに言われたクレームや些細な言葉などの共有を行うことによって、同じようなクレームを回避できたり、実際にクレームに発展してしまったとしても、適切に対処できるので社内での共有は大切です。

社内で情報共有の場がない場合は、その時間を作るようにしましょう。
朝礼や昼休みの時間の雑談、いつでも良いので積極的なコミュニケーションが大事です。
時には上司に提案してみたり、同僚に相談する事でも力になってくれるかもしれません。

まとめ

いかがだったでしょうか?

クレームは確かに嫌なことですが、クレームを受けることで会社としても、個人としてもスキルアップきるチャンスです!!

クレーム適切に対応、対処していき、クレームを前向きに考えて行動していきましょう!!